Como diferenciar un hotel

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foto_victor_pachecoEl entrenador 

Víctor Pacheco – Coach

En este mes de junio tuve la oportunidad de participar con una ponencia en la Jornada de Puesta a Punto del sector hotelero de Sevilla, donde intervinieron otros profesionales con diversas temáticas. Las conclusiones del evento fueron contundentes. El sector ha bajado considerablemente su nivel de ocupación y precio en los últimos años. El principal problema identificado es que los hoteles venden por productos y en plataformas como booking, trivago o tripadvisor, donde viven a remolque de lo que dicen los demás, y este es un problema grave y de preocupación permanente. De hecho se comentaron los casos de chantaje donde los clientes amenazaban a los hoteles con dejar críticas o comentarios negativos en las redes sociales si no obtenían descuentos o algún tipo de gratificación.

Por supuesto se dieron soluciones. Una de las claves es diferenciarse y crear marca y para ello se abordaron las numerosas oportunidades y momentos dónde el hotel puede crear una experiencia diferente que genere recuerdo. Los momentos a cuidar con detalle fueron la recepción, el cuarto de baño y sobre todo el desayuno, siendo todas estas dimensiones de la calidad física del producto, lo que uno recibe. Se indicaba el cuidar detalles como las toallas, los olores, poner televisiones que sirvieran de canal de comunicación con los clientes, botellas de agua con la marca del hotel que se pudieran llevar gratis y sobre todo volver al desayuno de calidad español en vez de la bollería comercial o los sándwiches de 5 euros.

Especial atención recibió la calidad mental del producto, el cómo recibimos los servicios. Esta dimensión representa una oportunidad de crear una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. Aquí se identificó la posibilidad de crear un estilo propio, de valor añadido, que justifique nuestros precios. Por ejemplo, se comentó la importancia de conocer a los clientes antes de que vengan al hotel para darles un trato diferente y especializado a cada uno. Para ello había que filtrar y diferenciar entre clientes habituales, de los ocasionales, al nacional del extranjero, al profesional del turístico, pues cada uno tiene necesidades distintas. Se comentaron detalles como lavar el coche al usuario que ha viajado en coche recorriendo una larga distancia o evitarles las colas de turistas al usuario profesional habitual, etc.

En cuanto a la atención al cliente, el personal del hotel, los clientes internos, deben ser más que amables. Es prioritario que sepan crear empatía, escuchar e identificar los intereses y necesidades de los usuarios, de transmitir y contagiarles alegría, de adelantarse a sus expectativas, de saber cómo gestionar las quejas siempre con una comunicación respetuosa y efectiva. Todas ellas habilidades básicas de la Inteligencia Emocional, que pueden ser entrenadas y desarrolladas, suponiendo una inversión muy pequeña tanto para los pequeños negocios como para las grandes cadenas.

Eso sí, para que estas habilidades sean efectivas es necesario la implicación de la propia dirección, pues ellos son los responsables de motivar, cuidar y crear una cultura proactiva de trabajo.

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