Manuel Gómez

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Uso una cita de Seth Godin en mis conferencias para desempleados o para emprendedores que, aunque suena algo fuerte, crea el efecto que deseo en los participantes… “O eres Diferente o serás barato!!”. Además, suelo dejar unos segundos de pausa para que penetren bien las palabras en el cerebro.

La versión para las empresas es “Enamoras a tus clientes o serás barato”. Yo no sé ustedes, cuando soy cliente quiero gastar mi dinero donde las personas aman lo que hacen, que son conscientes de que somos nosotros, los clientes, quien están pagando su nómina.

Nos sentimos que somos el ser o no ser de su empresa y nos convierten en verdaderos “apóstoles” de sus productos o servicios. La realidad es que veo poca pasión en los empleados cuando tratan de atender a un cliente. Mi hobbies de buscar empleados felices se suele frustrar. Una lástima, sin pasión no se fideliza a los clientes!!

La excelencia no se crea por accidente, es fruto del compromiso y para encontrar un compromiso es necesario amar lo que se hace y hacer lo que se ama. Un compromiso que debe de partir de la empresa hacia sus empleados y recíprocamente de los empleados hacia la empresa. Y los clientes notamos cuando hay armonía en la empresa con un equipo de personas motivados en satisfacer nuestras necesidades. Las empresas que continúan, e incluso han sacado partido a la “crisis”, son las que están orientadas a marketing, a satisfacer las necesidades de los clientes (esto es puro sentido común).

Estamos en un nuevo ciclo económico de aumento de empleo, sobre todo en el sector de la hostelería, y estamos olvidándonos este sentido común que comentaba antes. ¿Cómo se pretende que los empleados, algunos sin la formación adecuada, tenga amor a lo que hacen y exigiéndoles compromiso con unas jornadas de trabajo de 10 horas al día, cotizando por 4 horas, por 6 días a la semana y percibiendo un sueldo de 700 a 800€? ¿Realmente pretendemos que esos establecimientos sean famosos por su excelencia? A los creadores de estas empresas yo no les llamo empresarios…, son lo más parecido a los negreros aunque ahora sin látigo. Si se desea el compromiso en los empleados, antes hay de comprometerse con ellos en las cuestiones más básicas y fundamentales aún si cabe.

El compromiso está directamente relacionado con la eficiencia, productividad, satisfacción, seguridad, y permanencia en el trabajo, etc. Sin embargo, con frecuencia lo echamos en falta en nuestros colaboradores o equipos.

Ingrediente que él solo genera una disposición al esfuerzo y a dar más de lo esperable, siendo una de las claves de los equipos extraordinarios y de sus logros extraordinarios también.

Para enamorar hay tres caminos: producto/servicio, proceso y personas. Hay empresas que no tienen contacto con su cliente final y enamorar implica apostar por las dos primeras, pero la innovación en producto o proceso puede provocar grandes flechazos. Para mí tiene mucho mérito porque logra enamorar sin contacto personal, es algo muy difícil.

Otras compañías pueden jugar las tres variables. Apple es mucho más caro que sus competidores, pero tiene un producto maravilloso, un proceso de compra espectacular y un personal estratosférico que vive la empresa como si fuera suya. A mí me gusta Mercadona, su personal refleja compromiso y su trabajo se transforma en excelencia que te hace volver.

Por cierto, siempre me saludan al entrar en su establecimiento.
Hay que saber jugar las tres variables con inteligencia, con sentido común. No se trata de gastar dinero, se puede hacer innovación low-cost. Y eso no tiene un coste extra, tiene pasión y sentido común. Sonreír es marketing low-cost pero sigue habiendo muchos “mendrugos” sueltos.

Pregúntate si “estás Enamorando a tus clientes o, por lo contrario, eres barato…” ¿No es triste que tus clientes sólo te compren porque eres barato? ¿Qué pasará cuando tu competencia sea más barata que tú?

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